双属性战略驱动下机场服务产品创新与竞争力提升路径

在航空运输业蓬勃发展的当下，服务已成为机场新竞争力的核心来源。开锐研究发现，“交通 + 体验” 的双属性发展战略是支撑世界一流机场成功的关键。“交通属性” 聚焦机场业的共性，以通达性、高效性和无缝衔接为竞争方向，旨在提升资源资产使用效率；“延伸属性” 则致力于创造 “慢享受”，通过延长旅客停留时间挖掘更多收益机会。基于此双属性定位，国内外先进机场积极构建服务产品体系，不断提升服务竞争力。

一、交通属性之通达性类服务产品创新实践

（一）空侧网络服务优化

在空侧服务领域，新兴机场通过打造航空快线提升空中交通通达性。以首都机场航空快线产品为例，通过一系列增值服务增强出行灵活性：旅客可享受 24 小时免费行李寄存服务；购买指定舱位客票的旅客可享受当日免费候补；头等舱及公务舱旅客可获得专车接送服务；出港行李配备 RFID 追踪系统，并享受优享交付转盘；符合条件的旅客还可在隔离区内便捷改签。这些服务有效提升了空中交通的便捷性和吸引力。

（二）陆侧交通服务升级

陆侧交通的高效衔接是提升机场通达性的重要环节。开锐为萧山机场设计的 "从心出发，畅行无忧" 服务产品，通过整合地面综合交通管理、提升旅客出行品质、优化机场服务链条，有效解决了陆侧交通融合难题。该产品提供 "舱门到家门" 的一站式出行体验，结合 "线上 + 线下" 服务模式，针对不同群体制定定制化方案，打造出 "全天候、高性价比、个性化" 的出行服务品牌。

二、交通属性之出行效率类服务产品提升路径

机场出行效率的提升需要机场、航空公司和空管部门的协同配合。开锐指出，未来机场发展应坚持以旅客需求为中心，通过智慧化技术手段和多方共创共建模式，全面提升运行效率和服务水平。

新加坡樟宜机场的 "FAST" 快速流程是这方面的成功典范。该机场以严格的效率指标为导向，确保首件行李在旅客抵达转盘前送达，末件行李在飞机到达后 29 分钟内交付，入境旅客从飞机到坐上出租车不超过 35 分钟。通过大规模投入自助退税、值机、托运、边检、登机等智能设备，樟宜机场实际值机仅需 3 分钟，边防检查 1 分钟，安检不超过 5 分钟，远超行业平均水平。

三、延伸属性之吸引力类服务产品开发策略

随着航空出行需求的增长，中国每年超 13 亿人次的高价值旅客在候机楼的平均停留时间超过 1.5 小时。在此背景下，机场需要通过丰富多元的服务体验延长旅客停留时间。北京大兴机场通过精心设计室内设施和人文景观，打造出舒适宜人的候机环境，使其成为网红打卡地，吸引旅客主动规划航站楼内的特色旅行路线，充分发挥了机场的延伸服务价值。

四、中小机场特色服务产品差异化发展之路

中小机场由于规模和流量限制，难以在全领域与大型枢纽机场展开竞争，因而需要立足自身特色资源，走差异化发展道路。这类机场大多位于具有独特地域文化、产业优势或自然资源的区域，这为其开发特色服务产品提供了天然土壤。

以宜宾五粮液机场为例，开锐为其打造的宜酒・五粮液体验馆，作为国内首家航站楼高端白酒体验馆，深度挖掘了当地白酒产业特色。该体验馆集白酒酿造文化展示、互动品鉴体验、特色餐饮服务于一体，不仅为旅客提供了独特的消费场景，更成为传播地方文化的重要窗口。

项目开业后，实现消费转化率近 20%，较原有水平翻倍，成功实现了口碑与经济效益的双赢。这一案例表明，中小机场通过将地方特色融入服务产品，能够有效提升旅客体验，激发旅客主动传播，形成独特的竞争优势。

五、持续提升机场服务竞争力的长效机制

（一）大机场创新驱动策略

对于大型枢纽机场而言，保持服务竞争力的关键在于持续创新。首先，需要建立完善的产品创新机制，设定每年1-2个服务产品创新或迭代更新的目标。其次，培养专业的产品创新人才队伍是不可或缺的一环。机场应通过内部培训、外部引进等方式，打造一支既懂航空业务又具备创新思维的人才团队。

同时，建立激励机制，对提出创新方案并取得良好效果的员工给予奖励，激发全员创新热情。此外，组建服务产品共创小组，汇聚机场各部门、航空公司、空管单位以及外部专业机构的智慧，促进多方深度协作，使创新能力真正融入机场发展的各个环节。

（二）中小机场精准突破路径

百万量级以上的中小机场，虽然在规模和资源上不及大型枢纽机场，但在服务创新上仍有广阔空间。这类机场应将陆侧交通服务创新作为重点突破方向。

在服务品牌建设方面，中小机场可借鉴大型机场的经验，打造具有地域特色的陆侧交通服务品牌。例如，结合当地文化元素设计巴士外观和内饰，在服务过程中融入地方特色讲解，让旅客从抵达机场的第一刻起就能感受到独特的地域风情。同时，利用大数据分析旅客出行需求，针对不同群体制定差异化服务方案，从而有效扩大腹地市场竞争力，实现可持续发展。

"交通 + 体验" 双属性战略为机场服务升级提供了清晰的发展框架。从通达性、出行效率到延伸服务，再到中小机场的特色化发展，各类型机场通过差异化服务产品创新，正在构建各具特色的竞争优势。同时，建立长效创新机制，是机场保持服务竞争力的关键所在。未来，随着航空市场的持续发展，坚持双属性战略的机场将在行业竞争中占据更有利的位置。