开锐分享|如何超越交通属性，打造未来机场服务—记首都机场服务管理与创新培训

开锐 · 新闻 · 2017

>>>  2017年7月13、14日，开锐管理咨询董事长劳莘先生应北京首都国际机场股份有限公司邀请，在中国服务大厦B座多功能厅为旅促会成员单位办公室成员、首都机场中层管理者开展主题为“机场服务管理与创新——超越交通属性，打造未来机场服务”的专题培训。培训持续两天，首都机场服务管理人员纷纷表示获益良多。

劳莘先生主要从未来的航空体验旅行与机场服务发展趋势、服务创新管理、服务文化与品牌三个方面来全面说明机场的服务管理与创新。

中国机场每年有近10亿人次的高价值客群进出，且多年来一直保持着10%左右的增速，机场显然拥有巨大的目标客户，但却少有机场能意识到甚至抓住这部分价值。为此，机场必须明确消费概念，明白“交通”是机场的本质属性，但不是唯一属性。确实把机场当作一个聚合多重属性的多元化结晶，以消费者的“体验”为价值导向，大力开发机场的第二属性。

那么机场营销体系思维的核心本质是什么呢：增加主业“流量”，延长旅客“自愿停留时间”，必然能有效提升机场收益！为此，需要从“体验”的角度推动服务管理创新。五个步骤：

1、了解提升客户服务的关键瞬间

2、塑造让其印象深刻的客户界面。

3、利用模型寻找重点优化的服务项目，

4、根据价值曲线设计差异化的服务流程创新。

5、最终构建出客户导向的，不被时间地域限制的，能把客户牢牢抓在机场手里，而不是其他航空公司或旅行管理平台的服务蓝图。

再加以服务品牌及互联网+时代的品牌效应，使其更加深入人心。最终的目的是“占领旅客心智”，最具体验式又深入人心的机场形象完美呈现。10亿人次的目标客户群体自然会主动为“体验”付费。

劳莘教授深入浅出的讲解，配合大量国内外先进机场案例，给首都机场全体参与培训的人员留下了深刻印象。大家都给出了极高的评价。

开锐咨询16年来一直以其专业、严谨、科学的态度，努力打造并最终成长为中国民航第一品牌。致力于“客户的业绩必须成长”，为中国前40大机场的发展都做出了自己的贡献。

开锐也衷心的希望，此次的培训会能对首都机场未来的发展起到一定的参考作用，祝首都机场的未来越来越好！