劳莘董事长为白云机场中高层干部作《服务管理与创新》培训

中国民航局2017年提出建设“平安、绿色、智慧、人文”机场，助力推进中国由民航大国向民航强国发展战略，为各大机场建设提出新的挑战。其中中国人文机场建设还处于摸索阶段，业内还没有形成清晰的人文机场具体建设理论及建设路径。

广州白云机场积极响应并践行民航局“四个机场”建设指导思想，积极探讨人文机场建设，邀请开锐咨询董事长劳莘先生，于11月8日到11月9日，为广州白云机场高层和中层管理干部开展《机场服务管理与创新》课程培训。

课程从服务管理与创新理念的转型、顶层设计、定位和工具方法论3个角度解读机场服务管理和创新怎么做。开锐咨询认为人文机场建设的核心是重视旅客和员工，所以创造机场第二属性是人文机场建设的核心方向，重视服务品牌建设及服务文化建设，从旅客视角建立情感连接产生品牌忠诚度，并指导企业内部服务标准及方向是人文建设工作的重要抓手。

首先，劳莘董事长从未来的航空旅行体验与机场服务发展趋势，交通属性给机场服务和旅客体验带来的限制出发与白云机场高层和中层管理干部，共同探讨了未来机场如何超越交通属性，创造第二属性，引发了管理团队的共鸣。

其次，在创造第二属性价值理念的基础上，探讨如何开展服务管理创新。惯性的服务管理理念和方式与第二属性价值创造之间的衔接和亟待突破的地方在哪里。从“关键瞬间把握、客户界面的重塑、服务项目的优化、服务的差异化设计、客户导向的全面流程构建”五个方面，提出服务创新的理念和工具方法论。

再次，从服务型组织文化建设以及互联网+时代的品牌建设两个方面，明晰如何通过组织管理创新支撑服务创新工作。分享了如何塑造服务文化以及打造服务文化的长效机制。同时探讨了怎么做品牌建设？服务体系的建设路线是什么？如何针对用户需求，从航空主动线、次动线及线上空间三方面提升旅客体验？如何以用户为中心开展场景化服务设计？并通过三个案例的分享，提出了服务创新的三个不同的层次。

此次培训不但引发了广州白云机场高层和中层的广泛共鸣和好评，并且展示出白云机场各个层级对服务管理与创新工作的广泛热情，在课程休息间隙，纷纷与劳莘董事长探讨服务创新相关的工作怎么做？白云机场服务主题怎么选择？在安全服务和创新服务工作之间怎么获取平衡等等问题，课程取得了很好的反响。