工作饱和度揭示民航一线员工效率之谜

本文内容来源：依据东部机场人效提升项目整理

一、引言

传统人效指标的痛点是，只能用以计算现值，却难以评估现值的合理性。例如，假设我们要评估某机场旅检人员的人效水平，通过计算可以得出，该机场国内旅检人员，平均每通道每小时所服务的过检旅客人数是120人，那么该产出水平是高了还是低了呢？更进一步，假设我们同步计算出该机场国内值机人员，平均每柜台每小时所服务的值机旅客人数是30人，那么与旅检人员相比，值机人员的工作量是更饱和还是更宽松？考虑到机场每个岗位的产出都不尽相同，人均产出的衡量单位也各有差异，此时如要对所有岗位的人效水平进行整体评估、纵向对比和横向参考，就变得十分繁琐和麻烦了。

为了更有效地解决人效评估的难题，开锐提出采用“工作饱和度”作为评估机场一线生产保障岗位人效水平的核心指标。

二、工作饱和度：量化人效利用率指标

定义：工作饱和度是指实际保障业务量与极限保障业务量的比值。这一指标衡量的是一名员工在工作时间内，有多少比例的时间在创造有效产出。

1.实际保障量

按照客、货、机三大保障流程，我们将机场的重要岗位进行归类。三大保障流程中，所涉岗位的实际保障量分别以当年的“旅客吞吐量”“起降架次”“货邮吞吐量”指标计量。

2.极限保障量

基于配备人数的极限保障量，是指假设该岗位员工在法定工时内均处于极限饱和工作状态，可产出的最大保障量。

计算思路为：在岗员工总数乘以单位员工的极限保障量；其中，单位员工极限保障量计算方式为员工法定年度工作时长/产出每单位保障量所需时长（单位保障量指1位旅客、1个架次航班或1吨货邮）。具体到不同机场、每个岗位，测算方式又各有不同。

以旅检岗为例，旅检人员的极限保障量=（目前配备的旅检人员数量×法定年度工作时长×每条通道开放时每小时通过旅客数）/每条通道开放所需配备员工人数。若A机场现有旅检人员100名，则该100名旅检员的极限保障量=（100*2008.8*180）/6=1205.28万名旅客。

进一步测算，若当年A机场实际出港旅客量为800万，则A机场目前旅检岗人效利用率=800万/1205.28万=66.37%。

三、工作饱和度的评估与优化策略

计算出工作饱和度后，我们进一步对其进行了评估。在这一过程中，我们发现当工作饱和度达到70%时，可以视为员工工作处于“基本饱和”的状态。这一判断并非凭空而来，而是基于对员工工作实际情况的深入了解和全面分析。

在员工的日常工作中，除了直接参与业务操作、完成任务等“正式”工作外，还有许多看似琐碎但同样重要的“非正式”工作，如沟通、协调、处理突发事件等。这些工作虽然不直接产生经济效益，但却是保障整体业务流畅运行不可或缺的一环。因此，在评估员工的工作饱和度时，我们必须将这些因素考虑在内。

以行李装卸员为例，他们的工作不仅仅是装卸行李那么简单。在实际操作中，他们还需要花费大量时间处理异常行李，如破损、超重或错运的行李。此外，他们还需要与机场其他工作人员进行频繁的沟通，以确保行李能够准确、及时地送达目的地。这些工作虽然不直接产生装卸量，但却占据了他们大量的时间和精力。

对于超过70%工作饱和度的岗位，管理者需要关注员工的工作压力和身心健康，避免过度劳动导致的效率下降和安全事故。同时，可以考虑通过优化工作流程、提升员工技能等方式，进一步提高工作效率，实现人效的进一步提升。

对于低于70%工作饱和度的岗位，则需要深入分析原因，找出影响工作效率的关键因素。可能是由于工作流程不合理、员工技能不足、设备老化等原因导致的。针对这些问题，管理者需要制定相应的改进措施，提升员工的工作效率和工作质量。

四、结论

提升人效是民航业实现可持续发展的重要途径。通过引入工作饱和度这一量化指标，我们可以更准确地评估员工的工作效率和工作负荷情况，为管理者提供决策依据。同时，结合具体岗位的工作特点和业务流程，制定针对性的优化措施，可以进一步提升员工的工作效率和工作质量，实现人效的最大化。

在未来的发展中，民航业管理者应继续关注人效问题，不断优化人力资源配置和工作流程，提升企业的运营效率和竞争力。同时，也需要关注员工的成长和发展，为员工提供良好的工作环境和职业发展机会，激发员工的工作热情和创造力。