机场服务品牌管理体系：构建管理闭环，保障品牌管理效率与效果

在竞争日益激烈的航空运输领域，机场服务品牌不仅是吸引旅客的关键因素，更是机场差异化竞争的核心。构建一套完善的服务品牌管理体系，对于提升机场品牌形象、增强旅客满意度及忠诚度具有重要意义。本文将从构建服务品牌管理体系的步骤出发，结合创新思考，探讨如何形成高效闭环，实现品牌管理目标。

一、构建服务品牌管理体系的步骤

机场服务品牌的顶层设计需要搭建品牌管理体系，为机场建设服务品牌提供组织和制度的保障。品牌管理体系主要包括品牌架构体系和目标指标体系两大模块，目的是将品牌管理工作系统化、制度化，并构建闭环，使得品牌建设工作的实施在组织形式和执行方法上更趋规范，具有可行性及长期连续性，各项计划、执行、控制和反馈都有章可循，确保管理资源得到有效的利用，确保机场服务品牌的建设目标能够达成。

图 品牌管理的系统化方法与流程

关键步骤一：确立母子品牌架构，厘清各层级品牌关系

随着区域性机场集团模式的发展，机场集团的业务板块和成员单位更加多元化和细分，这也意味着多品牌管理将成为众多机场集团面临的挑战。确立集团母子品牌架构，厘清更层级结构及各品牌关系成为品牌管理的重要一环，因为一方面清晰的母子品牌架构可用来指明集团和成员单位或部门中，不同品牌的类别、数量、相互关系及其各自的角色和作用；另一方面，机场可通过母子品牌管理明确母子单位之间，在品牌建设方面的责权利分配，减少内耗，保证执行效率。

关键步骤二：明确品牌管理模式，完善品牌管理制度

清晰的品牌架构需要组织和制度上的保障，在组织架构上，目前主要有3种模式，分别为品牌管理委员会模式、首席品牌官模式和品牌经理制，机场应根据自身组织结构现状采用适宜的模式确保公司品牌战略的落地与执行。

在明确服务品牌管理模式之后，需要形成相应的管理制度。建议机场在现有制度之上进行调整和完善，并根据品牌制度的建设节点，定期进行培训，加速推进品牌建设规范的执行落地。

关键步骤三：制定目标和指标体系，形成品牌管理闭环

服务品牌管理要保证可持续性，必须将管理体系构建为闭环，这要求机场需要为品牌建设工作确立一套目标和指标体系及品牌评价机制。在目标指标体系中，为服务品牌确定发展目标和相应的量化的指标体系，并通过品牌检测与评价帮助机场发现品牌建设的短板与方向，实现持续改进。

二、创新思考：重塑服务生态，共创卓越体验

从服务质量管理到服务体验管理的转变中，对机场服务管理提出新的要求，机场应积极拥抱创新，重塑服务管理部门与外部生态伙伴间的关系，共同推动服务体验的全面升级。

携手生态伙伴，共创服务产品规划。机场应加强与航空公司、零售商户、地面交通服务提供商等外部生态伙伴的合作，共同规划服务产品，确保服务内容贴近旅客需求，提升整体服务体验。通过共享市场信息和旅客数据，双方能够更精准地把握市场趋势和旅客偏好，推出更具吸引力的服务产品。

设立创新小组，激发服务创新活力。成立固定的服务产品创新小组，吸引机场与外部生态伙伴的优秀人才加入，通过定期会议、工作坊等形式，共同探讨服务创新方向，鼓励创新思维和跨界合作。这一机制有助于激发服务创新的活力，推动服务产品的持续优化和升级。

强化审核与测试，确保服务品质。在服务产品创新过程中，机场应与外部生态伙伴共同进行严格的审核与测试，确保服务产品符合安全、合规、高效等要求。通过模拟真实场景、邀请旅客参与测试等方式，收集反馈意见，不断优化服务产品，提升旅客满意度。

协同监督与评估，促进持续改进。机场与外部生态伙伴应共同建立服务产品体验的落地监督机制，定期对服务产品的实施效果进行评估。通过数据分析、旅客调研等方式，发现服务中的不足之处，及时制定改进措施，形成持续改进的良性循环。

统筹资源配置，保障创新实施。为确保服务产品创新工作的顺利进行，机场需与外部生态伙伴共同统筹协调所需的人、财、物等资源。通过合理的资源配置和高效的协作机制，确保服务产品创新项目得到充分的支持和保障，推动服务品牌的持续发展和提升。

综上所述，构建完善的机场服务品牌管理体系是提升品牌形象、增强竞争力的关键。通过确立清晰的品牌架构、明确的管理模式、制定科学的目标与指标体系以及创新的服务生态构建策略，机场可以形成高效的管理闭环，推动服务品质的持续提升和旅客满意度的不断增长。