机场服务升级：“交通+体验”双重属性的理念与实践

随着航空出行日益普及并成为全民化的交通方式，航空旅客的数量急剧增加，人们对航空出行的期待已远远超越了基本的安全与高效要求。一个不容忽视的现象是，每年有超过13亿人次的旅客在机场的候机时间超过1.5小时，这一现象凸显了机场在满足旅客多样化需求方面所面临的挑战。鉴于航空出行全流程时间难以缩短，旅客在机场的自由时间相应地被拉长，机场因此更加迫切需要为候机旅客提供更加丰富多样、多层次的综合体验，以填补这段等待时间并提升旅客的整体满意度。

在此背景下，开锐建议机场应积极探索新的服务方向，这一探索实质上是服务质量管理向更深层次的服务体验管理的一次重要跃迁。这一转变的核心在于“交通+体验”的双重属性发展战略，即机场不仅要履行其作为交通枢纽的基本职能，更要转型升级为能够提供独特、愉悦体验的空间。

一、“交通+体验”的双属性发展战略理念

开锐研究证明全球领先的机场是在保证高水准交通服务基础上，通过塑造与众不同的延伸属性定位和体验，调和机场规模扩张造成的旅客效率损失，提高旅客的综合体验，进而更全面的彰显机场的整体竞争力。这一成就的核心在于双属性发展战略理念的深入实践。双属性发展战略理念强调机场需要兼具“交通属性”和“延伸属性”两大核心要素。

图 双属性发展战略理念图

首先，交通属性作为机场运营的根本，强调快速、顺畅与无缝的出行流程，涵盖从高效安检、便捷登机到行李处理的每一个环节。这一属性的强化确保了旅客在基础出行过程中享受到最大的便捷与安全，有效减少了因流程不畅导致的不满情绪。

其次，延伸属性则是机场差异化竞争的关键所在，它聚焦于旅客在机场等待期间的多样化体验需求，通过提供丰富的休闲、娱乐、购物等增值服务，不仅填补了时间空白，更显著增强了旅客的满意度与归属感。

二、双属性发展战略的典范：多哈哈马德与新加坡樟宜机场的案例分析

在探讨双属性发展战略理念时，多哈哈马德机场和新加坡樟宜机场分别提供了典型的例子，展示了如何通过交通属性和延伸属性的结合来提升旅客体验和机场整体价值。

多哈哈马德国际机场（Hamad International Airport）位于卡塔尔国多哈市，以其奢华的创意空间著称。首先，交通属性上，哈马德机场确保了快速、顺畅和无缝的出行体验，旅客可以迅速通过安检、登机等流程，有效减少等待时间和不便。其次，延伸属性上，哈马德机场被誉为机场界的奥斯卡，提供奢华、舒适、轻松的环境，并融合世界艺术文化，打造独特的体验空间。这些延伸服务不仅提升了旅客的满意度，还增强了他们的忠诚度。

新加坡樟宜机场（Singapore Changi Airport）则以难忘的情感空间和探索乐趣为特色。交通属性上，樟宜机场以高效且可靠的服务著称，确保旅客在出行过程中享受便捷和安全的服务。延伸属性上，樟宜机场为旅客提供了超越交通需求的“探索·乐趣”体验，通过打造热带生态空间和丰富的娱乐设施，满足旅客的多样化需求。这种双属性的结合，使得樟宜机场不仅在运营效率上领先，还在旅客体验上树立了标杆。

在深入探讨了“交通+体验”双属性发展战略理念，并通过多哈哈马德机场与新加坡樟宜机场的成功案例展示了这一理念的实际应用后，我们不难发现，双属性发展战略理念，通过强化交通属性的高效与顺畅，确保了旅客出行的基本需求得到满足；同时，通过丰富和深化延伸属性，为旅客提供了超越传统交通体验的增值服务，极大地丰富了他们的候机时光，增强了整体体验的深度与广度。这种双重属性的有机结合，不仅解决了机场运营中的诸多挑战，更为机场在竞争激烈的市场中树立了独特的品牌形象，实现了流量的高质量变现。

综上所述，双属性发展战略理念不仅是机场服务品牌建设的基石，更是推动机场持续发展、实现卓越服务的重要路径。未来，随着全球航空业的不断发展和旅客需求的日益多样化，我们有理由相信，那些能够深刻理解并有效践行双属性发展战略理念的机场，必将在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为引领行业发展的标杆。