机场品牌体验交付：用服务产品落地品牌体验

在机场品牌建设的征途中，清晰的战略定位和鲜明的对外形象是首要任务。然而，这一切的最终落脚点，都在于产品的打造。正如特斯拉之于电动汽车、苹果之于智能手机，每一个伟大的品牌背后，都是其卓越产品的闪耀光芒。对于机场而言，亦是如此。当机场确立了清晰的战略方向，塑造了独特的品牌形象后，下一步便是深耕产品，通过一系列高质量的服务产品，将品牌承诺转化为旅客可感可知的优质体验。

在探讨机场服务品牌建设的过程中，我们不难发现，一个成功的品牌背后，必然有着卓越的服务产品作为支撑。本文将从通达性、效率、吸引力三大维度出发，简要介绍这三类服务产品，并通过具体案例展现其在实际应用中的成效。

一、国内外先进机场的通达性类服务产品

通达性类服务产品，分为空侧网络服务和陆侧交通服务两大类。在空侧服务方面，新兴机场主要通过打造快线，提供更高灵活性的出行选择来提升空中交通的通达性。根据开锐对旅客行为的调查与研究，陆侧交通连接是当前旅客出行流程中效率损失与体验下降的最主要环节之一。在多种交通工具之间的快速切换时要求从服务上有效解决陆侧融合痛点，能极大提升机场自身服务竞争力。

案例分析：萧山机场“从心出发，畅行无忧”项目

杭州萧山机场作为周边郊县的交通中心，夜间交通服务存在显著的服务挑战，尤其是晚上10点之后到达的旅客，前往周边郊县的交通选择极为有限，部分旅客甚至选择在机场过夜。萧山机场推出了“从心出发，畅行无忧”项目，该项目通过优化地面综合交通管理，有效弥补了国内机场普遍存在的夜间地面交通出行不足的问题，为旅客提供了“舱门到家门”的一键式出行体验。不仅提升了旅客的出行满意度，也增强了萧山机场作为区域交通枢纽的服务竞争力。该项目成功入选2023年度中国民用机场服务优秀案例。

二、国内外先进机场的出行效率类服务产品

在提升机场出行效率方面，开锐聚焦于三个关键点：

（1）以旅客为衡量尺度：未来机场的发展应以客户的需求和体验为中心尺度。所有的服务和设施都应围绕提高旅客满意度和便利性展开，从而增强整体竞争力。

（2）采用智慧化技术手段：通过引入和应用更先进的技术手段，如智能化服务系统、大数据分析、人工智能等，提升机场的运行效率和服务水平，确保更安全、快捷和高效的旅客和货物运输。

（3）多方共创共建：民航业从总体上说是一个网络性产业，机场构成网络的节点，空管部门保障网络路线的形成与正常运转，而航空公司在由机场与空管部门构成的运输网络上，完成航空运输，即旅客、货物的空间移动。机场、航空公司和空管三者间相互依存、相互协调。机场在追求高质量发展的同时离不开航空公司和空管的助力与配合。

案例分析：樟宜机场的“FAST”快速流程

樟宜机场广泛采用自助值机、自助退税、自助行李托运等智能设备，同时引入先进的安检技术和智能导航系统，为旅客提供高效、便捷的通行体验。樟宜机场承诺为旅客提供快速的服务流程，而实际体验中，旅客往往能享受到更加高效的服务。例如，值机时间仅需约3分钟，边防检查约1分钟，安检时间不超过5分钟，远低于行业平均水平。这种高效的服务流程不仅提升了旅客的满意度，还增强了机场的竞争力，吸引了更多旅客选择樟宜机场作为出行目的地。

三、国内外先进机场的延伸属性吸引力类服务产品

中国每年有超过13亿人次的高价值旅客，候机楼人均停留时间超过1.5小时。在出行全流程时间暂得不到有效压缩的情况下旅客的自由时间不断延长，机场更加需要为旅客候机提供更丰富、更多层次的综合体验。由延伸属性带动的注入人文活力的新商业将为机场公司贡献2-3倍的收入及利润。

案例分析：大兴机场“兴先送”购物平台

“兴先送”是大兴机场推出的一项创新购物服务，通过线上线下一体化的方式，为旅客提供便捷的购物体验。旅客可以在手机上浏览并购买航站楼内的商品，享受极速送达的便捷服务。该平台覆盖了航站楼内众多店铺，涵盖餐饮、零售等多个品类。配送服务由专业的保温餐车完成，确保商品在送达时保持最佳状态。同时，“兴先送”还注重与机场其他服务项目的融合，如与免税店合作推出限时优惠活动，为旅客提供更多购物选择。“兴先送”不仅提升了旅客的购物体验，还丰富了机场的商业业态，为机场带来了可观的商业收入和利润增长。更重要的是，它展现了机场在提升旅客吸引力方面的积极探索和创新实践，为机场品牌建设注入了新的活力。

机场服务品牌的成功，离不开对旅客需求的深入洞察和精准把握。通过设计卓越的服务产品，将品牌承诺转化为每一次触点的温暖体验，是机场赢得旅客信赖和忠诚的关键。未来，随着科技的不断进步和旅客需求的日益多样化，机场服务品牌的建设将更加注重智慧化、个性化和人文化的发展方向，为旅客带来更加美好、便捷的出行体验。