互联网+ 时代的服务与服务品牌建设——机场行业服务实践、服务品牌、体验管理交流沙龙
# 2016-11-22 16:59:16
互联网+ 时代的服务与服务品牌建设
机场行业服务实践、服务品牌、体验管理交流沙龙
开锐﹒2015﹒厦门
主办单位：开锐管理咨询（厦门）有限公司
论坛时间：2015年5月21日至22日
沙龙地点：中国﹒厦门
出席对象：各机场分管服务或商业的总经理/副总经理
机场服务管理相关部门经理/副经理/业务骨干
机场服务相关上下游合作商如航空公司
酒店等从事服务相关工作的人士
[沙龙背景]
今年3月十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次将“互联网+”行动计划提升为国家战略。互联网不再是一个行业，而是一个中性的工具，渗透在各行各业以及人们的生活之中。驱动当今社会变革的不仅仅是无所不在的网络，还有无所不在的计算、无所不在的数据、无所不在的知识。
曾几何时，人们仅能依靠做在登机口前，聆听广播了解航班动态，而今，旅客可以轻松的掌握甚至比机场一线服务人员更详细的出行信息，现场人员的服务究竟要提供怎样的新价值？当“人人接触”的互动模式逐渐被“人机互动”、“人网互动”所代替，机场应如何塑造更适合现代人们生活方式的出行体验？
曾几何时，人们通过广告看板、电视媒体了解商品、企业信息，而今，每个人既是信息的接收者，也成为信息的制造和传播者……机场应如何设计、传播自己的品牌？
这一切只是一个新时代的序章。作为商业、传媒、服务交融的典型场所，中国的机场候机楼是否已经做好了准备？机场候机楼的管理者必须尽早思考、尽早行动、尽早准备！
开锐凝聚过去十几年在机场服务领域的管理咨询实践研究，邀请业内精英、上下游相关领域的专业人士，一同探讨：“互联网+”时代的机场服务与服务品牌创新：
[核心议题]
议题一：“互联网+“时代的机场与服务
从服务的角度看，候机楼不应该只是“等候飞机”的地方，她是都市旅行者的一个暂停留，是属于旅行者的第三空间，可以发呆、可以闲逛、可以探索、可以上网、可以阅读，可以享受一个人的自在、两个人的放肆、三五成群的欢聚。另一方面，技术的变革对服务的影响也是颠覆性的。
本环节将着重讨论机场服务方式、理念的改变，如何凸现“人”的服务？ 如何调整服务项目、互动界面、服务氛围？如何塑造卓越的机场体验？
议题二：“互联网+“时代的最佳服务实践
一些优秀的机场、行业先行者已经在服务品牌、体验设计等方面进行了创新性探索，甚至已经取得了显著的成效。本环节将围绕以下内容介绍国内外机场的优秀服务实践案例：
l 从旅客“体验”角度重塑机场服务设计
l 互联网背景下的服务体验设计与服务创新
l 服务管理方法创新
议题三：“互联网+“时代的服务品牌建设
近年来“服务品牌”已经成为机场行业被普遍提及的工作，部分机场已经完成了服务品牌的提炼和设计等工作，但在后续服务品牌工作的持续深化工作上缺乏经验。而大多数机场服务品牌建设工作尚处于起步阶段，希望对服务品牌建设工作有一个全面、系统、直观的了解。因此本次公开课将聚焦以下几项内容：
l 机场行业服务品牌建设工作的步骤、方法与工具
l 服务品牌如何深化、落实到业务流程、内部管理、企业文化之中
l “互联网+“时代的服务品牌建设创新
[沙龙特色]
前沿：聚焦机场行业，引入商业社会最前沿的理念与工具方法，前瞻性地探讨“互联网+“时代潮流大背景下机场服务、服务品牌建设的创新方法，未雨绸缪、启发思维
创新：围绕服务、品牌工作的创新，通过开锐顾问介绍、同行交流等方式充分探讨新环境下的创新与变革
实践：介绍行业内外的“最佳实践“经验，结合开锐咨询多年在机场行业服务与服务品牌建设过程中的经验分享，为参与者提供良好的借鉴与启发；同时，在本次沙龙还将发布2015年最新《”互联网+“时代机场行业旅客需求与满意度调查报告》从客观数据方面为机场行业的服务改善提供第三方定量分析
[沙龙议程]
第一天：“互联网+”时代的机场服务与最佳实践 | |||
时间 | 议程模块 | 核心内容 | 目标 |
08：40-09：00 | 报到 | ||
09：00-09：30 | 沙龙欢迎仪式 主办方致辞 | ||
09：30-12：00 | “互联网+”大变革 | Ø “互联网+”时代的商业社会； Ø “互联网+机场”面临的挑战与机遇； Ø 互联网思维下的机场服务设计与机场体验； Ø 大数据、电商化、产消者…——运用“互联网+”时代的新工具推动机场服务变革； Ø 在机器取代绝大部分简单标准化服务工作后，如何凸显“人”的服务？服务人员角色和价值应该如何转变？ | 开拓视野，启发思维 深刻认识“互联网+“是什么？将给机场带来如何深刻的影响与变化？机场将如何抓住机会，推动变革？ |
12：00-14：00 | 全体合影 午餐休息 | ||
14：00-15：00 | “互联网+”时代的客户 | Ø 《“互联网+“时代机场旅客需求与满意度调查报告》发布与解读； | 开锐第三方调研： 从客户角度为服务提升提供方向 |
15：00-16：30 | 行业服务最佳实践摘录 | Ø 城市化的航空港—阿姆斯特丹史基普机场； Ø 智慧机场—法兰克福机场； Ø 旅客体验与互动创新—赫尔辛基机场； Ø 商业与服务融合，塑造一致体验—桃园机场； Ø 国内机场服务最佳实践案例； | 了解国内外机场行业的优秀实践，为服务提升工作提供启发 |
行业经验分享交流 | Ø 机场经验分享：邀请机场行业嘉宾分享自己在服务创新中的经验与启发； Ø 上下游经验分享：邀请机场服务相关上下游产业嘉宾分享在机场行业内、外的服务创新； | 同行交流，分享经验，启发思维 | |
第二天：服务品牌建设与创新 | |||
时间 | 议程模块 | 模块内容 | 目标 |
09：00-10：00 | 服务品牌概述 | Ø 小测试：服务品牌之我见； Ø 品牌、服务品牌的本质； Ø 服务品牌体系建设工作框架； Ø 案例分享：行业内外服务品牌案例分享； | 认识服务品牌，理解服务品牌建设的目标、意义和内容 |
10：00-11：30 | 服务品牌定位与提炼 | Ø 品牌战略地图：服务品牌定位； Ø 母子品牌：服务品牌建设过程中的“母品牌”与“子品牌“体系； Ø 品牌提炼模型：服务品牌提炼、冠名、核心元素确定； Ø 品牌标尺：量化追踪品牌成熟度和建设成果； | 了解服务品牌定位、品牌提炼的工具、方法 |
11：30-12：00 | 交流分享 | Ø 机场单位服务品牌建设经验与启发； | 行业内交流 |
12：00-14：00 | 午餐与休息 | ||
14：00-15：30 | 服务品牌传播与管理 | Ø 服务标准与流程体系：如何打造客户服务的“关键瞬间”？ Ø 从服务流程体系向“客户体验”体系升级 Ø 服务品牌传播与维护：对内对外传播方法与路径； Ø 服务品牌监测与评估：服务品牌监测方法与信息化管理； Ø 服务品牌的绩效管理与考核评估； Ø 服务品牌与服务文化：植入服务文化，让品牌常青； | 系统了解服务品牌在流程、标准建设管理，品牌传播等方面的知识与方法 |
15：30-17：30 | 服务品牌创新管理 | Ø “互联网+”时代的服务品牌创新：构建全新“互动模式”；“产消合一”的品牌传播； Ø 行业分享：机场单位分享服务品牌建设过程中的经验与思考； Ø 行业分享：行业上下游相关企业分享服务品牌建设的案例； Ø 对话交流：机场单位与相关企业交流机场服务、服务品牌建设的理念、方法与案例； | 通过行业内外嘉宾的案例分享以及对话交流，对机场的服务与服务品牌建设与创新工作进行前瞻性的探讨，将两天所学所思转化为对个人工作的启发 |
[整体日程安排]
时间 | 内容 | |
5月20日 | 18：00前 | 抵达厦门，登记入住 |
18：30-20：00 | 自助晚餐 | |
5月21日-22日 | 09：00-17：30 | 主题沙龙：“互联网+“时代的机场服务与品牌建设 |
[培训费用]
培训费用：4000元（包含餐饮、讲义费用、接送机服务等，不含交通费、住宿费）
[联系方式]
如有疑问，欢迎您随时联系我们的商务助理：
温清华 女士
办公电话：0592-5906990
移动电话：13799282109
邮箱：wenqh@krgroup.com.cn
诚挚地期盼能与各位机场行业朋友们相聚在春暖花开的鹭岛厦门
听涛观海、品茗论道！
