稳固客情，共度时“艰”

作者：开锐疫情公益项目《2020中小企业自救指南》项目小组

春节后复工了。

往年这个时候应该是拜访客户联系感情的好时机。但因为一场突如其来的灾难，今年都变得不一样了。

有些企业面临经营危机，在客户端也随着而来一场客户信心的危机。

有的企业的客户遇到难关，忙于自救，自然无暇再顾及上游供应商的拜访。

甚至连一些受疫情影响较小的企业，还依照以往的思路维护客情，一有不慎也会触犯众怒。像华为荣耀业务部总裁赵明在前几天就发了一条宣传荣耀智慧屏的微博，就引起公众的强烈质疑，甚至有人指责其“吃人血馒头”。虽然赵明随后删除了微博，但负面影响已经不可消除。

荣耀总裁赵明因借疫情宣传产品而饱受争议

但这时候维护客情、稳定客户情绪也是必要的。

危机往往伴随着机遇。在困难的时候，其他品牌的声音少了，你的声音就更容易被听见，你在危机中的担当和关怀就更容易被记住。对于很多行业来说，这次疫情将会是一次大洗牌，疫情过后市场会重新做出它的选择。

那如何留住客户的心，建立良好信誉？

抛开企业，抛开市场。在这次疫情中，最重要的是什么——是互助。

疫情期间人心惶惶，人们的情绪往往会被放大，变得格外敏感。这个时候跟客户谈什么折扣什么产品，只会让客户觉得你冷漠，甚至还会觉得你实在发“国难财”。人们的想法发生了变化，存活变成人们最关注的话题。而在这场所有人共同面临的灾难前，人们发现互助才是抵抗天灾的最大力量。这对于商场来说也是一样。

对于面临经营危机的企业，对客户最大的“帮助”是不让危机传导到客户身上，表现出应有的担当，同时也争取客户的理解，乃至帮助。

首先，在保证员工安全的情况下，尽最大努力交付订单。哪怕老板、高层、乃至家人全体动员，也尽可能履行对客户的承诺。另外由于疫情原因，有些物流受到一定程度影响，也要与物流服务商确定其对货物交付的影响，一起制定必要的方案，并及时告知客户。

其次，主动、及时、坦白地与客户沟通。要告知客户疫情期间企业的状况、订单能否及时交付、企业采取的保障客户利益的行动细节，避免用户因恐慌或默写舆论对企业失去信心。

还需要了解客户需求的变化，下游客户端的市场也可能发生变化，因此对产品需求也会减少，要及时采取应对措施。

若确实无法履行订单，要尽早告知客户，讨论解决方案，以减轻可能给对方造成的损失，也挽回企业的形象。必要时，甚至可以主动帮助客户联系有产能的竞争对手。因为即使不作为，客户也可能转向其他竞争对手。企业主动出击，与客户“好心分手”，帮助客户更快解决问题，表现出对客户的责任心和担当，也可能会降低客户提起诉讼的概率。

但也需要注意，虽然疫情属于不可抗力，但有些情况下，不履行合约还是需要承担法律后果。企业也要提前保留相关证据，为可能的民事诉讼做好准备。

一方面，传递企业经营的正面信息。比如在于客户沟通时，告知企业积极应对危机采取的的措施。如果客户在你的朋友圈，还可以发一些企业恢复生产等好消息，转发利好政策的出台、行业前景分析等信息。

另一方面，还可以传递对战胜疫情的信心。这是大家都关心的话题，也是对企业前景影响的关键。在社群、朋友圈，都可以转发疫情的最新动态，但原则是别转发谣言。

对于国际贸易企业来说，这更重要。有些国际客户会因为对疫情了解很少或看到某些谣言而担忧和疑虑，甚至希望终止交易。

企业必须明确告知客户，世界卫生组织(WHO)和美国疾病预防中心(CDC)都明确表态过从中国收取包裹是安全的，WHO表示“不建议对国际贸易进行限制”。中国也对疫情采取了强有力的防控措施，传达对很快能战胜疫情的信心。国际社会也对中国战胜疫情有很大的信心。国际流行病学领域有“病毒猎手”之称的美国哥伦比亚大学教授维尔特·伊恩·利普金肯定中国在“病毒检测水准提升”和“信息披露更加透明”都有明显进步。上海合作组织秘书长诺罗夫肯定“中国政府采取果断有力举措”，相信中国“一定能够在最短时间内打赢疫情防控阻击战”。

还需要注意的是，要统一企业对外的声音，避免员工私下代表企业发声。要告知员工公司的现状和决策，稳定人心。要确保所有员工，尤其销售人员和客服人员，对于外界想要了解的主要问题要有一致的答案，避免不实谣言影响企业形象。

若客户面临经营危机，要表达与客户在一起的态度，给予其关怀和助力。

尽可能给面临困难的客户力所能及的帮助。万科商业、万达商管、龙湖集团、印力集团、红星美凯龙等房企陆续推出减免租金措施，援助中小型商户；阿里巴巴、腾讯等互联网企业为企业免费开放远程办公工具……

对于这些企业来说，这些举动会让他们损失大笔收入，甚至有些客户在他们的帮助下还是撑不过去。但正如苏宁董事长张近东所说，“疫情当前，再大的利益，也无足轻重。”况且，总有人会记住善举与冷漠。很多行业在疫情过后将迎来迅速回弹，这时候客户会更偏向谁，一目了然。

即使无法给予直接的支援，也能从各种方式给予其支持和关怀。

安排生产和发货计划时，可以尽量优先考虑面临困难的客户，表示对他们的支持。

在沟通中主动表达关怀和支持，为客户提供一些政策等有用信息，帮助客户转发他们的信息等等，甚至是关心客户和家人的健康，传递一些防疫知识。 

在疫情期间，企业还让客户看到其承担社会责任、助力抵抗疫情的担当。

捐款是最直接的方式。许多大小企业都纷纷筹资捐款，帮助国家、病人、医疗人员度过难关。但捐款要力所能及，不能为了对外“挣面子”而损害了投资者、员工、客户等其他利益相关者的利益。

公益也有其他方式，企业可以利用自己所掌握的资源为社会提供帮助。

巴奴毛肚火锅是一家连锁火锅店。跟其他餐饮行业一样，他也为春节备好了大量食材。由于疫情原因，客户寥寥无几。但巴奴在困境中还是伸出援手，利用自己的供应链、春节期间因疫情而囤积的还未报废的食材和完善的冷链物流，向医院、接待湖北旅客的指定酒店和社区捐赠大量食材，同时向政府提供三个中央工厂的仓储冷库。当然，他也跟很多企业一样，捐款了500万，并捐赠了防护物资。面对因疫情而大量损失的客户和大量囤积的多余食材，巴奴没有只是痛心损失，而是将这些闲置下来的物资和冷链能力为社会提供帮助，体现了企业家的责任和智慧。

但不能拿公益做公关、做营销。无数案例说明了，拿公益做营销，这事就不再是公益，而是“买卖”了，在大众眼里就变成沽名钓誉的行为。更何况在这个敏感的时间，做公益的企业很多，要是谁拿公益营销都会被衬托得很明显，只会激怒客户和大众，反而变成公关危机了。

公益是企业社会责任的体现。如果一个企业将企业社会责任形成其企业文化，一定会被看到，也一定会被信任，而最先看到的一定是他的合作伙伴和客户。 

这次灾难需要我们互相支持着度过。对于企业和客户来说是这样，对于整个社会来说也是这样。

与客户共同经历过风雨重新见彩虹的那一刻，会发现与客户的心更近了。

愿天佑中国！愿灾难早日过去！