机场服务创新与设计

机场行业背景:

• 机场第二属性日益突显：未来机场不再只是“等飞机的地方”，在最基础的交通属性上，机场越来越便捷、智慧，将旅客的时间“解放出来”；同时机场第二属性将会越来越强化，成为城市对外展示集地域、文化、科技、休闲、公共服务等为一体的“融合空间”，这是未来机场突破性的变革。

• 旅客出行体验需求渐增：随着体验经济时代的到来以及旅客消费升级，对机场的需求也不再仅满足于功能需求，而是升级为对精致独特出行体验的追求，体验一种生活方式，感受一种生活态度。

图：开锐咨询机场双属性及旅客出行需求变化

• 人文机场建设需求：

    开锐认为，人文机场即机场价值观的体现，通过挖掘机场独特的人文属性，将人文主题融入机场建设规划、运营服务的全过程，以“对外”的服务品牌以及“对内”的服务文化为载体，在机场硬件、软件、品牌、文化等领域加以诠释与表达，最终为旅客打造不同于其他机场的差异化出行体验。

图：人文机场建设及机场服务体系建设

开锐观点及方法论: 

    开锐认为，应从服务战略、服务品牌、服务产品和服务文化三个层面去打造机场的服务体验。

Ø 体验时代服务战略设计

        旅客的体验正在成为机场企业之间竞争的关键点，国内机场也迎来了从服务管理到体验管理的转变。因此，机场需要有前瞻性的规划，建立符合自身特色的体验战略。

        在服务战略设计上，通过明确机场服务战略目标，在总目标下分解交通属性“效率”目标，以及第二属性“体验”目标，形成可量化的二级子目标，并规划机场服务近、中、远期建设策略及实施路径。

• 机场总体战略梳理及宏观环境分析

• 世界先进机场六大服务趋势研判

• 机场服务战略目标体系（含服务总目标、体验子目标以及量化二级目标）

• 围绕目标形成机场服务建设策略和实施路径

Ø 服务品牌体系建设

    服务品牌化，是未来机场服务的竞争核心。服务品牌体系的建立，以旅客体验为主，挖掘企业优势，建立情感连接，形成品牌忠诚度。同时，服务品牌体现企业对服务标准的追求，未来将为服务管理各项相关工作指明方向。

• 品牌定位体系：提炼品牌内涵、核心元素，冠名、口号以及服务理念

• 品牌流程体系：优化服务流程，建立服务规范体系

• 品牌传播体系：品牌标识设计、品牌传播规划、传播渠道体系建立

• 品牌维护体系：服务品牌运行及服务质量检测评估机制建立

图：开锐咨询服务品牌体系建设框架

Ø 服务产品建设

        服务产品设计是对旅客核心体验的具体呈现、演绎、丰富以及强化。开锐特有的机场服务产品模版，固化了机场服务产品设计流程，分为三个部分：

• 产品设计理念，提炼产品设计内涵，明确旅客核心体验，在旅客体验指导下设计服务产品内容；

• 产品全景规划，转换视角，从旅客视角出发，分析旅客全流程，通过“旅客体验地图”以及“服务蓝图”两个工具完成旅客需求分析及服务设计；

• 体验感知塑造，让旅客感知到服务提供方为旅客塑造的体验，通过关键触点筛选模型分析，峰终定律捕捉旅客情绪变化以及峰终瞬间打造，获得旅客对体验感知的最佳效果。

图：开锐咨询服务产品设计模版

Ø 服务文化建设

    服务文化核心——基层建设，着重在价值观，和身份转变   

    机场服务文化建设是建立在服务品牌核心内涵的基础上，设计与之呼应的对内服务管理标准体系。在服务标准的制定以及服务流程的优化创新上，支撑服务战略、服务品牌的实现以及服务产品的落地。

Ø 以服务理念为基础，细化机场特色服务标准，形成服务标准体系

Ø 梳理内部流程体系，制定流程优化创新方案

Ø 服务管理制度化，形成管理手册

Ø 评估与激励：设计积极有针对性的文化激励机制，激励员工投身服务文化建设热情

² 案例清单:

开锐为国内多家大型机场提供机场服务咨询项目，包括：

þ 北京大兴国际机场服务体系提升咨询项目

þ 北京首都机场餐饮公司服务蓝图咨询项目

þ 北京首都机场贵宾厅服务设计项目

þ 深圳机场“最具体验式机场建设”咨询项目

þ 天津滨海国际机场服务指标体系建立与实现路径研究咨询项目

þ 海口美兰机场《机场国际化服务建设与管理》研究

þ 南京禄口机场服务品牌建设项目

þ 天津滨海国际机场服务品质提升项目

þ 天津滨海国际机场品牌内化项目

þ 天津滨海国际机场服务品牌建设项目

þ 重庆机场服务品牌建设项目

þ 杭州萧山机场易行商务战略重塑与服务品牌项目

þ 武汉天河机场“服务品牌”建设咨询项目