开锐培训系列课程——未来机场可如何提升旅客出行体验，提升服务品质？

   开锐管理咨询（厦门）有限公司，成立于2002年，母公司源自于新加坡国立大学，七家关联机构分布亚太地区，拥有国际化视野和深厚的管理咨询优势，是亚太地区最优秀、最具实力的咨询机构之一。开锐咨询既具有国际视野，又立足本土根基。80%硕士以上学历，咨询人员精通商业本质、企业行业运作体系、高效服务体系。

开锐的客户包括世界五百强，央企、民企、上市企业，续单率高达70%。2019年，开锐咨询荣获“管理咨询百强企业”、“中国企业联合会管理咨询委员会执行委员单位”。

自开锐进入中国市场，一直专注为中国企业提供最高品质的管理咨询服务，十余年来，全体开锐人以不懈创新和执着努力践行着开锐最为宝贵的“专业精神”。付出终有收获，我们也欣喜地看到，开锐的品牌与精神被越来越多的客户所共鸣。开锐的理念、产品与服务得到广泛认可和高度评价，对整个行业的理念和绩效正在产生着持久影响。

新的经济环境，赋予了中国企业新的历史使命。置身于这个时代，管理者需要持续学习，取得竞争优势，以有效应对变革。“用智慧与思想改变世界”是开锐咨询一以贯之的使命。基于对这份使命的追求，开锐始终坚持对专业的高品质追求，对输出价值的执着探索，与此同时，我们希望通过设立系列管理培训课程，能够与我们的客户在通力合作的基础上建立更多的链接。

开锐培训产品系列课程的主要学习对象是中国企业的各级管理者，内容涉及战略管理、人力资源、服务创新、商业规划、管理技能提升等各个方面，深入浅出，兼具丰富的行业实践性及科学性。

机场服务创新与商业规划课程

背景

2019年9月，习近平总书记对民航工作作出重要指示，要求建设以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的四型机场，为中国机场未来发展建设指明了方向。2020年1月，民航局印发《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035）》，提出坚持发扬“以人民为中心”的行业宗旨，践行真情服务理念，持续提升全行业服务品质。随着生活水平的不断提升，人民对航空出行的需求从过去满足于基本的交通功能，转变为如今追求兼具效率与体验的出行方式。民航强国战略一方面承接国家高质量发展要求，另一方面要满足人民美好生活的客观需要。机场作为重要公共基础设施，需要全面提升航空旅客出行服务质量，从创造卓越的旅客体验，最终实现中国机场的高质量发展。 

课程设置

课程一：“理念先行，体验支撑，生态创新，组织赋能”——“人文机场”建设系统性方法论与实践解析

课程目标：

1、帮助机场管理部门建立起“人文机场”建设的系统化思维和整体框架

2、帮助机场管理部门把握“人文机场”建设的趋势和要点
课程大纲

一、机场服务战略变革的演变与趋势
二、如何正确理解“人文机场”建设？

1.     “人文机场”建设的基本内涵与战略定位

2.     厘清“人文机场”建设与“服务品牌、服务文化和服务战略”关系
三、把握“人文机场”建设的关键要点

1、构建四层次“人文机场”建设整体框架-新理念

—“人文机场”建设之魂-新体验

—“人文机场”建设之本-新动能

—“人文机场”建设之源-新基建—“人文机场”建设之根
2、确立“人文机场”建设三级管控体系-集团级

—“人文机场”规划者-公司级

—“人文机场”管理者-部门级

—“人文机场”建设者
3、规划重点任务与实施路径
4、基础性保障措施与能力专项提升
-生态化机制体制建设

-学习型组织建设与员工赋能策略
四、“人文机场”建设与“平安、绿色、智慧”三型机场的协同建设-秉持“文化引领，理念先行”，牵引四型机场系统化建设

课程二：服务品牌引领卓越服务——机场服务品牌与卓越旅客体验设计

课程目标

1、帮助机场的服务管理部门厘清服务品牌建设的核心概念，基本内涵和发展趋势，明确品牌工作的定位，建立正确的品牌打造理念

2、基于机场协会与开锐联合发布《中国民用机场服务品牌建设指南》，帮助机场的服务管理部门建立服务品牌打造的整体框架思维，把握重点步骤和建设要点，避免误区，提高品牌建设工作效率和效果

3、引入先进的机场服务设计和打造方法论，为机场打造卓越旅客体验夯实基础（专项）
课程大纲

一、如何正确理解机场服务品牌？

1.     洞察行业规律——机场服务发展趋势

2.     机场服务品牌的定义、内涵与战略定位
二、中国机场服务品牌建设现状解读

1.     机场服务品牌的三阶段发展模型

2.     行业现状整体扫描
三、机场服务品牌建设指南

1.     建立服务品牌建设基本框架与体系化思维

2.     核心模块解析与实施要点

-挖掘品牌之魂—品牌设计

-建立品牌资产—品牌管理

-传递品牌理念—体验交付

-建立客户连接—品牌传播
四、服务品牌建设的内化、延伸与升级
五、创造机场卓越体验——服务产品设计专项提升（专题课程）

课程三：场机场内的小旅行—机场服务产品设计与创新

课程目标

1、帮助机场服务管理部门的同事建立起产品化思维，实现从“服务管理”到“体验管理”的思考能力

2、引入先进的机场服务设计和打造模型与框架，帮助学员掌握服务设计的方法论，提高机场服务持续改进的效率与效果
课程大纲

一、洞察机场服务的发展规律

1.     机场服务发展趋势

2.     认识机场服务对象—旅客需求与行为分析
二、为什么需要设计思维提升机场服务体验？

1.     从“服务管理”到“体验管理”

2.     服务产品与服务设计
三、应用服务设计打造卓越旅客体验

1.     基本原则与基础框架模型

2.     服务设计的基本步骤与实施要点

-探索与挖掘体验目标

-设计服务产品原型

-实施、交付与持续改进
四、服务设计工具、方法论应用要点解析
五、服务产品创新案例解析

-大兴机场“极速通行”——旅途中的竞技游戏

-大兴机场“机场印象”——一场穿越古今机场小旅行
六、打造有活力的服务产品设计团队（专题课程）

课程四：中国机场商业规划与广告实践

课程目标

1、了解机场商业和机场广告基本逻辑，从本质着手，明确机场定位及输出价值，为日常工作的开展提供新思路；

2、通过商业、广告实操案例，进一步加深对机场商业、机场广告的理解；

3、熟悉新时代背景下商业、广告、服务的融合，指导后续工作的开展与推进。 

课程大纲 

PART1 商业

一、透过现象看本质

1.     旅客为什么在机场不消费

2.     旅客真伪需求与用脚投票

3.     机场消费金字塔与三要素
二、机场商业新生态

1.     旅客商家机场的生态系统

2.     全国机场商业扫描及趋势

3.     国外机场商业案例及实践
三、机场里的小旅行

1.     体验好了消费还会远吗

2.     人文机场下的机场商业

3.     机场商业服务广告融合
四、数字化机场商业

1.     初级阶段——统一收银重塑商业管理

2.     中级阶段——数据导向剑指商业规划

3.     高级阶段——整合营销引领消费热潮
五、不得不说的秘密（可做专题）

1.     GTC下一个商业爆点？

2.     GTC商业可能是灾难！

3.     国内机场GTC商业账 

PART2 广告

一、透过现象看本质

1.    机场广告的威力有多大？

2.    机场广告跑量VS精准？

3.    机场广告数字化网络化？
二、谁动了经营的蛋糕

1 广告经营评价的三大指标

2. 谁动了机场广告的大蛋糕 

2.1 MO/IO 差异化定位差异模式选择 

2.2 托管/合资/竞争不同模式不同收益

2.3 媒体增值、空间管理助力双重效益
三、机场广告空间管理 

1. 初级阶段-文化加持彰显区域特色

2. 中级阶段-技术植入增强客户体验

3. 高级阶段-人文融合营造第二属性
四、商业广告服务的融合

如需参加本次课程或更多关于培训的咨询，请联系我们：

黄经理：15986691409