近日，开锐一项研究成果《机场服务产品设计创新方法、工具与应用》，成功申请国家版权局作品登记证书。

该成果由开锐咨询董事长、中国民航咨询专家劳莘先生和开锐机场服务事业部总监杨晨寅先生领衔完成。在研究过程中，项目团队通过引入设计领域的思维模型，结合机场服务产品的特征和特点，开发了一套针对国内机场服务体验设计和优化的方法论及工具模型，意在于帮助机场的服务管理部门提高工作效率，激活服务产品创新能力，从而大幅提高旅客的满意度，助力机场打造卓越的服务品牌影响力。

以下是该研究成果的部分内容摘要：

1.机场的服务体验未来应兼顾效率和体验

随着航空出行大众化发展，旅客出行需求已不再满足于机场在交通属性下提供的服务，同时重视追求出行过程中的非交通部分的服务，如餐饮、娱乐、艺术等等。未来，对每位旅客而言，乘坐飞机的过程，与其说是感受服务，不如说是感受机场的文化，因此，机场在关注旅客出行主流程的基础上，同时应丰富旅客等待时间内的“精神”体验，满足旅客“情感”诉求，为旅客打造差异化出行体验。

相比高度同质化的交通属性定位，机场的延伸属性定位应从旅客需求、行业趋势、地域人文、企业基因等非交通系统的维度进行深入挖掘。国际先进机场在为旅客提供出行保障服务过程中，均着力于挖掘机场人文内涵，为旅客打造差异化出行体验。

2.从“服务管理”向“体验管理”升级

《机场服务产品设计创新方法、工具与应用》的创作起源于在为国内机场提供管理咨询服务的过程中，发现当前国内机场服务相关的工作人员普遍缺乏服务设计思维，仍旧习惯于使用较为传统的“提供某种功能”式的思考方式来开发服务流程，导致旅客的服务体验难以实现质的突破。另一方面，不同部门之间所使用的开发工具和方法差异巨大，导致后期的维护成本和合作成本较高。因此，本方法的创造主要有两大方向，一是转变服务开发的思维和模型，以创造体验为目标，而不是以实现功能为目标。二是推行上下一致的理念和方法论，促进协同效率。

3.高效的机场服务产品设计需要四个基本原则。

机场每天都需要面对数以万计来自全球各地不同背景的旅客，打造出色的旅客体验先决条件在于设定清晰的愿景和统一的目标，并坚决贯彻一套以体验设计为中心的产品开发流程。流程的节点设置可以根据机场的实际情况而定，但应遵循四个基本原则：

1. 始终关注旅客体验：旅客是服务的核心，洞察和理解看得见的与看不见的需求。

2. 上下一致的方法论：产品设计团队、业务团队和管理团队之间应共享相通的理念与方法论。

3. 坚持多方协同参与：包含旅客本身的跨领域的多方合作，多角度看待问题。

4. 反复测试与迭代更新：反复打磨产品模型，重视旅客体验反馈，并以此持续的更新。